Formas eficazes de comunicar no E-commerce

Ao contrário do comércio tradicional, onde há contacto direto com os clientes, todo o sucesso de um negócio em E-commerce passa pela eficiência na comunicação online. Esta comunicação tem que ser muito mais que a simples junção de palavras, e a má comunicação pode arruinar um negócio ou resultar na projecção de uma imagem não profissional – o que também não ajuda nas vendas.

Para percebermos o processo de comunicação em E-commerce temos que perceber que se divide em duas instâncias, Pré-vendas e Pós-vendas.

Pré-venda

Tudo num website é comunicação, o objectivo é fazer com que as pessoas que o estão a visitar, em poucos passos avancem com uma compra.

Pode não parecer mas isto implica um ato de confiança, confiança que o produto que está à venda seja entregue em boas condições e que esteja a par das nossas expectativas.

Estudos feitos nos Estados Unidos da América indicam que em média o consumidor americano experiência sentimentos de arrependimento 22 segundos após ter adicionado produtos no carrinho para comprar. Outro estudo feito pela OnePoll chegou à conclusão que a decisão de comprar ou não, depende quase exclusivamente do tempo que o processo de checkout demora. E muitos dizem que começam a duvidar duma compra se tiverem mais de 4 passos para concluir a compra.

Se queremos converter visitas em vendas, a comunicação tem que ser eficiente, consistente e que a marca crie um elo de confiança na mente do consumidor.

Pós-venda

Uma venda já foi concluída, por isso já não é preciso esforço ou investimento na comunicação pós-venda, certo? Não, completamente errado!
Para além da compra que foi feita, o consumidor espera que haja um acompanhamento pós-venda e isto pode acontecer das seguintes formas:

• Quando é que o meu produto chega?
• Como utilizo o meu produto?
• Como é que posso reparar/trocar o meu produto?
• Como posso comprar acessórios ou consumíveis para o meu produto?

A decisão de fazer uma segunda compra vai basear-se quase exclusivamente no bom acompanhamento pós-venda; e todo o esforço e investimento em marketing e branding são boas formas de criar uma base de seguidores leais a uma marca. É muito importante perceber que reter um cliente é muito mais barato que angariar um cliente novo.

Ferramentas e canais de comunicação

Cada consumidor vai ter a sua forma preferencial de comunicar, e um bom E-commerce tem que estar preparado para conseguir responder em todos os canais possíveis. Por exemplo, um consumidor mais velho pode sentir-me mais confortável a falar ao telefone para resolver as suas questões. Um consumidor mais jovem pode estar mais a vontade com as novas tecnologias e pode preferir o WhastApp e falar em tempo real, mas escrito.

• Chat;
• Email;
• Telefone;
• Descrições dos produtos (a boa descrição de um produto pode ajuda bastante na decisão do comprar. Para evitar que seja repetido de outro site, o melhor é apostar em descrições originais que tenham toda a informação sobre o produto – como usar, o que faz, etc.)
• Publicidade;
• Blog;
• Conteúdo adicionado pelo consumidor (reviews, comentários, partilha de imagens ou vídeos, etc.)

Em resumo, no E-commerce é importante perceber como é que quer comunicar a marca, como é que interage com o público e como manter essa linha de comunicação com os clientes, considerações que devem ser bem pensadas mesmo antes de se fazer uma primeira venda.